Państwo przenosi usługi do internetu. Nie wszyscy mają jak za nim nadążyć.

Co pokazują dokumenty? Raport NIK z lipca 2025 r. i komunikat opublikowany w październiku 2025 r. opisują problem, który długo znikał w cieniu słowa 'cyfryzacja'. Kontrolerzy nie badali, czy administracja powinna korzystać z internetu - to dziś oczywiste. Sprawdzali, czy państwo, otwierając kanał cyfrowy, nie zamyka równocześnie dostępu do środków publicznych tym osobom, które z przyczyn ekonomicznych, wieku, zdrowia albo braku kompetencji z cyfrowego kanału skorzystać nie potrafią.

Tło jest ważne, bo Polska nie jest jeszcze krajem, w którym prawie każdy obywatel równie swobodnie porusza się między kontem bankowym, e-usługą i formularzem elektronicznym. Z danych GUS przywołanych przez NIK wynika, że w 2024 r. z e-administracji korzystało 61 proc. osób w wieku 16-74 lata. Ale elektroniczne wnioski o świadczenia lub uprawnienia złożyło zaledwie 15,8 proc. osób. Prawie połowa populacji miała podstawowy albo niższy poziom ogólnych umiejętności cyfrowych. To nie jest drobna grupa 'nieprzystosowanych'.

To jest duża część społeczeństwa. Na tym tle szczególnie mocno wygląda przykład ARiMR. W 2018 r. Agencja przeprowadziła 8 naborów wymagających złożenia wniosków wyłącznie elektronicznie. W 2024 r. było ich już 77, a do 30 listopada 2024 r. w całym badanym okresie naliczono 157 takich naborów. Jednocześnie tam, gdzie w latach 2018-2021 można było wybrać między papierem a systemem informatycznym, w 614 procesach aż 96 proc. wniosków składano tradycyjnie. Urząd widział więc na własnych danych, że wielu obywateli nadal wybiera papier, a mimo to cyfrowa furtka coraz częściej stawała się jedyną furtką.

Kontrola wykazała też nieprawidłowości, które uderzają już nie w abstrakcyjny model państwa, lecz w konkretne osoby. W ARiMR niektórym wnioskodawcom odmówiono wsparcia, choć niespełnienie wymogów proceduralnych wynikało z problemów technicznych lub kompetencyjnych związanych z obsługą systemów. Możliwość zawarcia umów przywrócono dopiero w trakcie kontroli NIK. Choć we wnioskach można było wskazać preferowaną formę komunikacji, Centrala ARiMR na etapie weryfikacji płatności wysyłała powiadomienia wyłącznie e-mailem. Innymi słowy: formularz pytał o wybór, a procedura i tak wybierała za obywatela.

Nie była to tylko specyfika rolnictwa. Niemal wszystkie powiatowe urzędy pracy objęte kontrolą dostrzegały problem wykluczenia cyfrowego, a według wszystkich ich dyrektorów nabory prowadzone wyłącznie w systemach informatycznych mogły ograniczać dostęp do środków publicznych osobom bez odpowiednich kompetencji. NIK wskazała przy tym, że w wielu urzędach problemu nie mierzono systemowo i nie oceniano skuteczności działań osłonowych. Państwo wiedziało więc, że problem istnieje, ale nie zawsze wiedziało, jak jest duży i czy naprawdę go zmniejsza.

Najbardziej symboliczny jest jednak wątek Klubów Rozwoju Cyfrowego. Program Rozwoju Kompetencji Cyfrowych został zatwierdzony w lutym 2023 r., lecz do końca sierpnia 2024 r. kluczowe zadania dotyczące tworzenia klubów i szkoleń dla osób wykluczonych cyfrowo nie zostały uruchomione. Dopiero w marcu 2026 r. Ministerstwo Cyfryzacji ogłosiło skalowanie projektu: plan 2066 klubów i blisko 976 mln zł na rozwój lokalnego wsparcia dla dorosłych. Czyli instruktorzy zaczęli docierać szerzej dopiero wtedy, gdy część usług publicznych od dawna była już przesunięta za ekran.

Gdzie pojawia się luka? Luka nie polega na tym, że urząd korzysta z technologii. Luka polega na kolejności. Najpierw zwiększano liczbę spraw, których nie dało się załatwić inaczej niż online, a dopiero później uruchamiano powszechniejszą pomoc dla osób, które do cyfrowego państwa nie miały realnego dojścia. To trochę tak, jakby miasto najpierw zlikwidowało wszystkie kasy biletowe, a dopiero po roku zaczęło uczyć seniorów obsługi aplikacji. Formalnie bilety nadal istnieją. Praktycznie część ludzi stoi przed zamkniętymi drzwiami. Druga luka jest organizacyjna. NIK stwierdziła, że działania wobec osób wykluczonych cyfrowo były rozproszone, a minister właściwy do spraw informatyzacji nie miał przypisanej funkcji zarządczej nad kluczowym programem kompetencyjnym.

Program był realizowany przez wiele podmiotów, lecz brakowało jednego ośrodka z pełną odpowiedzialnością za terminowość i wynik. W administracji to klasyczny sposób, by wszyscy byli trochę odpowiedzialni, a nikt nie był odpowiedzialny wystarczająco. Trzecia luka dotyczy pomiaru. Jeżeli urząd nie sprawdza regularnie, ilu mieszkańców odpada na etapie logowania, ilu potrzebuje pomocy przy załączniku i ilu porzuca wniosek z powodów technicznych, to cyfryzacja może wyglądać dobrze na slajdzie, a jednocześnie po cichu produkować nierówność. NIK wskazała, że w PUP i starostwach skala problemu często nie była mierzona, a kontrole i audyty nie obejmowały równego dostępu do środków publicznych dla osób wykluczonych cyfrowo. Czwarta luka jest projektowa. System, który wysyła wyłącznie e-mail do osoby mającej wybór między SMS-em a e-mailem, nie jest neutralny. Jest wygodny dla instytucji.

Obywatel, który nie ma poczty albo nie korzysta z niej sprawnie, staje się wtedy odpowiedzialny za to, że urząd zaprojektował kontakt pod siebie. To odwrócenie porządku usług publicznych: zamiast administracji dopasowanej do obywatela powstaje obywatel testowany pod administrację. Piąta luka jest społeczna. Cyfryzacja często bywa opowiadana jak wyścig nowoczesności: szybciej, taniej, bez papieru. Ale nowoczesne państwo nie polega na tym, że najsilniejsi użytkownicy mają jeszcze wygodniej. Polega na tym, że słabsi nie wypadają z systemu przy pierwszym CAPTCHA, pierwszym załączniku PDF i pierwszym komunikacie, którego sens rozumie tylko autor instrukcji technicznej. Kto zyskuje, kto płaci? Zyskuje administracja, gdy proces można obsłużyć szybciej, taniej i z mniejszą liczbą papierowych teczek. Tego nie trzeba demonizować. Elektroniczny obieg dokumentów ogranicza część kosztów, ułatwia archiwizację i pozwala lepiej śledzić sprawy.

Problem zaczyna się wtedy, gdy rachunek wygody instytucji nie obejmuje kosztu obywatela, który musi kupić sprzęt, zdobyć kompetencje albo znaleźć kogoś, kto wypełni formularz za niego. Zyskują też ci beneficjenci, którzy już są cyfrowo sprawni. Potrafią szybciej odczytać regulamin, szybciej załączyć dokument i szybciej zareagować na e-mail. Samo w sobie nie jest to nic nagannego. Ale jeśli publiczne pieniądze mają być dostępne na równych zasadach, to przewaga wynikająca z biegłości technologicznej nie może po cichu zastępować kryteriów merytorycznych. Inaczej wsparcie państwa zaczyna przypominać bieg z przeszkodami, w którym część zawodników dostała buty, a część nadal szuka sznurówek. Płaci obywatel, który ma słabsze kompetencje albo słabszy dostęp do sprzętu i sieci. W danych przywołanych przez NIK osoby starsze, niezamożne i mieszkańcy wsi stanowią dużą część grup najbardziej narażonych na wykluczenie cyfrowe.

Dla nich 'e-usługa' nie zawsze znaczy usługę szybszą. Czasem znaczy dodatkowy dojazd do wnuka, do doradcy, do gminy albo do punktu, który pokaże, gdzie kliknąć. Jeżeli punktu nie ma, koszt tej pomocy zostaje sprywatyzowany w rodzinie. Płacą także instytucje, choć później. Gdy procedura jest zbyt wąsko cyfrowa, pojawiają się skargi, odwołania, konieczność przywracania terminów i korekty decyzji. W ARiMR część umów trzeba było przywracać już podczas kontroli NIK. To jak oszczędzać na recepcji, a potem zatrudniać cały zespół do wyjaśniania, dlaczego goście nie weszli do budynku. Wreszcie płaci zaufanie do państwa. Obywatel, który po raz trzeci słyszy, że 'wszystko jest w systemie', choć jego problem właśnie polega na tym, że do systemu nie umie wejść, nie widzi w cyfryzacji reformy. Widzi mur.

I to jest koszt, którego nie pokaże żaden wykres liczby pobranych aplikacji. Co jest faktem, a co wymaga dalszego sprawdzenia? Faktem jest, że według NIK działania podjęte przez administrację nie zapewniały osobom i podmiotom wykluczonym cyfrowo równego dostępu do środków publicznych, o które można było wnioskować wyłącznie przez system informatyczny. Faktem jest, że w 2024 r. z e-administracji korzystało 61 proc. badanej populacji, ale tylko 15,8 proc. składało elektroniczne wnioski o świadczenia lub uprawnienia. Faktem jest też wzrost liczby wyłącznie elektronicznych naborów ARiMR z 8 do 77 rocznie między 2018 a 2024 r. Faktem jest, że w 614 naborach, w których w latach 2018-2021 zachowano wybór formy, 96 proc. wniosków składano papierowo.

Faktem jest, że niemal wszystkie PUP-y objęte kontrolą dostrzegały problem wykluczenia cyfrowego, a wszyscy ich dyrektorzy uznawali, iż nabory wyłącznie informatyczne mogą ograniczać dostęp do publicznych pieniędzy. Faktem jest również, że do końca sierpnia 2024 r. nie uruchomiono kluczowych zadań programu mających tworzyć Kluby Rozwoju Cyfrowego i szkolić osoby wykluczone cyfrowo. Nie ma natomiast podstaw, by pisać, że każdy nabór online był z definicji dyskryminujący albo że administracja celowo wykluczała obywateli. Dokumenty pokazują skutek i wadliwe mechanizmy, nie dowodzą intencji.

Również nie każda osoba wybierająca papier była osobą wykluczoną cyfrowo; część mogła po prostu preferować znaną formę kontaktu. Dlatego właściwa teza dotyczy nierównego ryzyka dostępu, nie psychologii wszystkich wnioskodawców. Dalszego sprawdzenia wymaga, jak wygląda sytuacja po ogłoszeniu skalowania Klubów Rozwoju Cyfrowego w marcu 2026 r. Ile klubów rzeczywiście działa, ilu dorosłych już przeszkolono, w których gminach nadal nie ma stałego wsparcia i czy instytucje prowadzące wyłącznie elektroniczne nabory zmieniły swoje procedury. Potrzebne są też aktualne dane o liczbie odrzuconych wniosków, przywróconych terminów i skarg związanych z obsługą cyfrową.

Sprawdzenia wymaga również, czy państwo wyciągnęło lekcję z własnych liczb. Jeżeli przez kilka lat widzi, że przy wyborze formy prawie wszyscy wybierają papier, powinno umieć uzasadnić, dlaczego przechodzi na tryb wyłącznie cyfrowy i jakie zabezpieczenia wprowadza. Bez takiej analizy łatwo pomylić modernizację z przeniesieniem problemu z okienka do domu obywatela. Dlaczego zwykły obywatel powinien to zrozumieć? Bo to nie jest historia wyłącznie o rolnikach, seniorach albo urzędach pracy. To historia o tym, jak państwo będzie działać wobec każdego z nas w chwili, gdy zabraknie czasu, zdrowia albo pewności siebie przy formularzu. Dzisiejszy sprawny użytkownik jutro może mieć złamaną rękę, chorować, opiekować się kimś bliskim albo po prostu nie rozumieć nowego systemu. Cyfrowe drzwi są wygodne tylko wtedy, gdy obok nich nadal jest dzwonek.

Bo publiczne pieniądze nie są konkursem na najlepszą obsługę panelu użytkownika. Jeżeli pomoc dla przedsiębiorcy, rolnika, bezrobotnego albo osoby z niepełnosprawnością zależy w praktyce od tego, czy potrafi bezbłędnie przejść przez elektroniczny labirynt, to technologia zaczyna pełnić rolę nieformalnego filtra. A filtr, którego nikt oficjalnie nie wpisał do regulaminu, jest szczególnie niebezpieczny. Bo cyfryzacja bez równoległego wsparcia łatwo zamienia oszczędność urzędu w koszt społeczny. Rodzina pomaga babci, księgowa pomaga rolnikowi, znajomy pomaga bezrobotnemu, a urząd w statystyce widzi tylko, że wniosek ostatecznie wpłynął. Tyle że za tą jedną rubryką kryje się cały prywatny system ratunkowy, którego państwo nie powinno bezrefleksyjnie zakładać.

Bo ten temat bardzo dobrze pokazuje różnicę między usługą cyfrową a cyfrowym państwem. Usługa cyfrowa to formularz. Cyfrowe państwo to formularz, pomoc, alternatywa, jasny komunikat, prosty język i procedura, która nie karze za to, że człowiek potrzebuje wsparcia. Jeżeli brakuje połowy tych elementów, mamy raczej cyfrową elewację niż cyfrowe państwo. I wreszcie dlatego, że w tej sprawie nie trzeba wybierać między nowoczesnością a dostępnością. To fałszywy spór. Dobrze zaprojektowane państwo może być jednocześnie szybsze dla jednych i bezpieczne dla drugich. Inaczej mówiąc: można zbudować windę, nie burząc schodów, i nie trzeba przekonywać ludzi na parterze, że skoro nie wjechali, to widocznie za mało chcieli.